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Lembre-se dos limões

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Quando estava na faculdade na UC Berkeley, fiz um dinheirinho extra como garçom em um Macaroni Grill local. Não era a culinária italiana mais refinada, mas gostava da comida e tinha uns amigos que já trabalhavam nesse mesmo restaurante, de modo que era bem legal. Só pode diversão, quando eu e meus amigos estávamos trabalhando no mesmo turno, fazíamos um jogo entre nós: quem conseguisse mais gorjetas durante o turno ganharia 10 dólares dos outros jogadores. Inicialmente éramos três a apostar e quando outros colegas entraram na brincadeira, às vezes, tínhamos umas seis pessoas jogando. Se você ganhasse, faria uns 50 dólares a mais! A animação era grande, e eu estava determinado a aprender todos os truques para ganhar a maior quantidade possível de gorjetas, todas as vezes.

Também aprendi uns bons truques. Por exemplo, sempre que uma família com crianças chegava, aprendi que se me concentrasse em fazer as crianças felizes, em geral, ganhava uma gorjeta maior. Como pai, agora, entendo bem isso: Todos os pais, quando fazem uma refeição fora de casa, querem uma refeição sem problemas, sem birras, e isso se aplica a todas as idades de zero a dezoito anos. Quem quer que garanta que isso aconteça vale um extra. 

Se uma criança do ensino fundamental estiver à mesa, é fácil: lápis de cera. Especificamente, vermelho e azul. Sempre tinha um punhado lápis de cera vermelhos e azuis no bolso, de modo que além das cores aleatórias que havia na mesa, eu podia voltar após anotar o pedido e lançar uns lápis a mais na mesa para a criança. Por que vermelho e azul? Porque normalmente essas são as cores preferidas das crianças. Além disso, você pode desenhar mais coisas como o céu e o oceano, corações e flores. Sempre me certificava de que cada criança tinha exatamente as mesmas cores, nem mais nem menos. Por quê? Porque uma pequena diferença é o bastante para a criança reclamar. É bom incentivar a partilha, mas numa situação dessas, duas coisas iguais fazem sentido.

Fazia um bom dinheiro ali, mas a melhor quantia vinha de (rufar de tambores, por favor…) dos clientes regulares. Em poucos meses servindo alguns clientes que tinham o restaurante como parte da programação, ficou óbvio que era ali que podia fazer dinheiro. Deixem-me contar sobre Albert e os três limões.

Albert era um negociante de meia-idade que com frequência aparecia tarde nas noites, toda semana, em trajes comerciais, com um ou dois colegas. Traziam uma papelada e pareciam discutir coisas realmente importantes, que era um sinal para ter o mínimo de conversa com eles (essa é outra tática que usava para conseguir mais gorjetas: seja como o cliente. Se eles falarem muito com você, fale muito com eles; se forem de poucas palavras, não fale mais que o necessário).

Não servi Albert nas primeiras vezes em que o vi entrar, mas quando, finalmente, tive a oportunidade de servi-lo, busquei maneiras de tornar a vida dele mais fácil. Primeiro, prestei atenção no que ele pediu. Se fosse a mesma da próxima vez, então suporia que esse era o seu “de sempre”. Existe algum pedido especial? Preste atenção nisso também. Notei que, na sua água, ele pedia três limões. Não alguns ou um punhado, mas três. Devidamente anotado.

Quando recebi a conta de sua mesa pela primeira vez, a gorjeta era o padrão: dez dólares numa conta de 60 a 70 dólares. Cerca de 15%. No entanto, aquela conta também me disse uma coisa muito importante: o nome dele. Na próxima vez em que ele entrasse, eu faria com que soubesse de que Albert era lembrado e de que ele se sentisse especial.

Na outra vez em que Albert apareceu, encaminhei ele e o colega para a mesa e disse que já voltaria para anotar os pedidos. Ao retornar, levei dois copos d’água com um pratinho com três rodelas de limão para Albert. Então, ao lembrar o nome dele, perguntei-lhe: “Albert, o que o senhor gostaria para jantar hoje?”. Não fiz o meu discurso normal sobre os pratos especiais ou sobre o vinho, só fiz com que fosse rápido e a resposta dele foi rápida: Rigatoni de frango da Carmela – de novo. Então, prossegui: “Deveria considerar isso o seu “de sempre”, senhor?”. Então, ele fez uma pausa, olhou para mim e disse: “Isso seria fantástico!”.

Fiz questão de selar o acordo. “Sempre pergunte pelo Pat todas as vezes que vier. Servirei ao senhor e aos seus colegas”. Bum! Acordo feito. Todas as vezes que o Albert chegava, o que normalmente era uma vez por semana, eu o atendia quando estava de serviço. Quando eu não estava, meus colegas me contavam que ele perguntava por mim. Ora, se você está pensando qual o papel desse tipo de atenção no tamanho da gorjeta, então, você é como a maioria das pessoas. Infelizmente, isso é o que cria problemas para a maioria das pessoas.

É claro que você está pensando – criei todo um capítulo sobre o tamanho das gorjetas – mas a verdade é, o tamanho da gorjeta é resultado do serviço e seus ganhos são um subproduto de como você serve. Quando você ultrapassa os limites para servir alguém, você será recompensado – às vezes em dinheiro, às vezes como revelação ou com referências e, outras vezes, somente com um obrigado, mas o universo tem um modo espetacular de retribuir aos que primeiro servem. Deixe o dinheiro vir de um serviço extraordinário.

Sim, as gorjetas de Albert foram significativamente maiores. Não imediatamente, mas com o tempo, as gorjetas começaram a variar de 20 a 25 dólares, com a maior em 100 dólares quando, num dia, ele levou todo o escritório. E, sim, a cada vez que Albert chegava, meus colegas sabiam que, provavelmente, eu estaria na dianteira do nosso joguinho naquele dia.

Sirva primeiro, preste atenção no indivíduo, e você será recompensado.

Agora, você não pode apenas sair dando três limões para todas as pessoas que serve. Isso seria um desperdício de limões, e você não estaria ouvindo o cliente. Nem todos os clientes, públicos, inscritos e seguidores são a mesma coisa, mas se você quer que alguém saiba que você está ali para servi-los, faça com que eles fiquem por perto e se tornem um superfã por toda a vida prestando atenção ao que necessitam e no que você pode fazer por eles.

Ora, será que seria possível você oferecer serviços individualizados para todos os fãs de seu público? Mais uma vez, provavelmente não – mas o exemplo dos três limões ainda nos dá umas pistas sobre como ser bem-sucedido nisso. É simples como lembrar quem são as pessoas e interagir com elas sobre o que elas querem, não com o que você quer.

Na verdade, só a lembrança do nome da pessoa pode fazer uma imensa diferença. Como disse Dale Carnegie em Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, “Lembre-se de que o nome da pessoa é o som mais cativante e mais importante em qualquer língua”. Cumprimentar alguém usando o nome da pessoa – especialmente se eles não esperam por isso – é um sinal poderoso de que você está interessado nela como algo a mais que um outro membro de seu público. Entretanto, você pode e deve ir além de simplesmente lembrar-se e usar o nome da pessoa. Lembrar-se de outros detalhes da vida delas: o tipo de negócio, a família, os hobbies. Mostre-lhes curiosidade – pergunte a respeito dessas coisas! Eles ficarão encantados.

Adoro colocar essa estratégia em ação quando participo de eventos ao vivo. Quando estou em uma conferência, sempre me certifico de buscar por pessoas no público que eu reconheça, sejam pessoas que compraram meus cursos, membros ativos da minha comunidade de Facebook ou pessoas com quem conversei por e-mail.

Quando converso com esses fãs, faço questão de demonstrar curiosidade por eles e por aquilo que fazem. Muitas vezes, essas pessoas ficam agradavelmente surpresas quando demonstro verdadeiro interesse em quem eles são e como os negócios deles estão indo. Existe uma pessoa do meu público, chamada Tyler, que comprou vários cursos meus. É um membro engajado e um apoiador da comunidade SPI por um tempo. Já tive várias conversas com ele via mensagens diretas em que vim a saber mais sobre ele e sua família. Quando conheci Tyler pessoalmente pela primeira vez, rapidamente começamos um tipo de conversa que teria com um amigo de longa data.

Isso é o que acontece com a estratégia dos três limões: não é sobre limões. É sobre você se lembrar dos limões, sobre você se importar o bastante a ponto de levar em conta o que importa no jantar que está servindo, ou sobre o fã com quem você fala em uma conferência.

Seja humano. Seja curioso a respeito das pessoas. Mostre que você está animado em conhecê-las e que você se importa com as necessidades, interesses e detalhes de suas vidas. Eles notarão e adorarão isso. A seguir, os dias de “Chegou mensagem para você!” e a animação que costumávamos sentir quando chegava um novo e-mail na nossa caixa de entrada podem ter acabado há muito tempo, mas existe um outro tipo de mensagem que você pode usar em combinação com a estratégia “lembre-se dos limões” para surpreender e encantar seus fãs devotados e transformá-los em superfãs.

 

Pat Flynn

Autor de diversos best-sellers, incluindo “Will It Fly?” e “Superfãs” (no prelo), empresário, pai, marido e apresentador do podcast The Smart Passive Income Podcast. Seus textos podem ser encontrados em https://www.smartpassiveincome.com/

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